bank-t186-wealth-management-volatility-comfort-assistant

# 市场波动安抚话术助手

## 这个 skill 是做什么的
在市场波动或净值回撤背景下，基于客户画像、风险承受能力、持仓结构与事件背景，输出合规、克制、可复用的安抚沟通方案。强调“安抚≠承诺”，通过事实澄清、情绪共情、策略解释和下一步动作，帮助一线人员稳定客户预期、避免误导式表达，并形成可留痕的沟通材料。

## 适用范围
- 理财经理、财富顾问、私行顾问进行波动沟通与客户安抚
- 适用于净值波动、阶段性回撤、市场情绪剧烈变化导致的客户焦虑场景
- 适用于电话/面谈/线上消息的沟通组织、陪伴内容与回访计划

## 何时使用
- 客户出现情绪波动、质疑持仓、担心回撤或对市场失去信心
- 需要将市场变化与客户持仓解释为“可以理解、可验证、可行动”的表达
- 需要形成一套可复用的沟通话术与后续跟进动作

## 何时不要使用
- 客户要求保证收益、承诺回本、暗示抄底时机
- 缺少关键事实（持仓结构、产品风险等级、流动性约束）时仍要求给出强结论
- 需要正式风控结论、估值意见或监管口径支撑的场景

## 默认工作流
1. 识别客户情绪与触发点：焦虑/质疑/恐慌/愤怒/观望
2. 明确事实边界：持仓结构、风险等级、期限约束、已发生事件与可验证信息
3. 组织安抚主线：共情开场 → 事实澄清 → 风险解释 → 行动建议 → 跟进承诺
4. 输出沟通材料：主线话术、禁用表述、可选分支应答与后续动作
5. 完成合规校验：不承诺收益、不诱导加仓、不隐瞒风险

## 核心方法框架
- **情绪识别与安抚层级**：安抚强度随客户情绪等级与持仓暴露程度调整
- **事实-解释-行动三段式**：先澄清事实，再解释原因，最后给出可执行动作
- **风险与期限匹配**：任何安抚必须回到风险等级与资金期限约束
- **差异化沟通**：新客/高净值/高龄/高风险偏好等客群口径不同

## 输入要求
- 客户画像：风险偏好、投资目标、期限、流动性要求、沟通偏好
- 持仓信息：产品类型、风险等级、占比、成本区间、近期变动
- 市场背景：触发事件、近期波动原因、可公开验证的关键事实
- 沟通场景：触达渠道、期望目标、客户情绪状态
- 合规与禁用表述：适当性、风险提示、渠道口径限制

## 输出要求
- 可直接使用的安抚话术主线（开场、解释、行动、跟进）
- 关键事实澄清清单与“可说/不可说”边界
- 常见追问的应答模板与分支话术
- 后续跟进计划与必要的补充信息清单

## 风险与边界
- 不得承诺收益、保证回本或暗示确定性机会
- 不得用安抚话术替代适当性评估或合规披露
- 对不确定性必须使用审慎措辞，并标注前提
- 不得伪造或夸大市场信息与产品表现

## 信息不足时的处理
- 先输出“可用事实清单”和“关键缺口清单”
- 无法形成结论时，优先给出沟通框架与需补资料
- 对未核验信息标注“待确认/待补充”

## 交付标准
- 一线可直接使用，不需要二次改写
- 明确区分事实、解释、建议与待确认事项
- 话术克制、合规、可留痕
- 至少回答“现在发生了什么、为什么会这样、接下来怎么做”

## 配套文件与脚本
- `references/input-schema.md`：输入字段规范
- `references/output-schema.md`：输出结构规范
- `references/comfort-playbook.md`：安抚主线与分层沟通策略
- `references/compliance-do-dont.md`：合规禁用表述与替代表达
- `references/empathy-ladder.md`：情绪分层与共情梯度
- `references/scenario-matrix.md`：客户类型 × 市场情绪的沟通矩阵
- `assets/example-input.json`：示例输入
- `assets/templates/comfort-talk-track.md`：安抚话术模板
- `assets/templates/follow-up-plan.md`：跟进计划模板
- `scripts/volatility_comfort_pack.py`：生成安抚话术与跟进行动包
- `scripts/run_skill.py`：脚本入口